创立于2005年的“CNCBA联络中心产业标准研究小组”于2010年9月26日在中国中央电视台4套国际频道向全球报道下,藉由年度最佳联络中心颁奖典礼的召开,CNCBA联络中心产业标准研究小组正式升级为4PS联络中心国际标准委员会,并向全球宣告正式成立,成为致力于联络互动与客户关系管理研究的国际标准化组织。

经过为期三年的产业调查、研究与论证,唯一由国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、人力资源与社会保障部相关单位及中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)共同支持,微软、戴尔、思科、惠普、台湾中华电信、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、苏格兰皇家银行、百胜、香港电讯盈科、呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院(CCMU)等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强全球企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立的4PS联络中心国际标准委员会于2010年成立。

4PS联络中心国际标准是全国最佳客户联络中心评选的唯一指定评测标准。目前有戴尔大中华区大客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅顾客关怀中心、东风日产、携程旅行网等近10家世界500强与著名企业参加了4PS标准认证。

除企业认证外,4PS-PQ-2011标准认证体系人员认证含:1.4PS-SSE-Coordinator(4PS标准认证协调员);2.4PS-SSE-Auditor(4PS标准认证审核员);3.4PS-CCH-Manager(4PS标准高级经理资格);4.4PS-CCM-Manager(4PS标准中级经理资格);5.4PS-CCA-CSR(4PS标准一线员工(客服、电销)资格)。《全国联络中心管理与员工职业标准体系》(简称"4PS-PQ-2011标准")是4PS联络中心标准组织针对客户联络中心行业的中高级管理者及各级从业人员开发的一整套客户联络中心职业培训与从业资格标准认证制度。

4PS联络中心国际标准模型”包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。通过对联络中心之战略与规划(Strategy).人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维向,180个评估点对联络中心进行360度全方位评测,找出客户联络中心运营薄弱点,并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时,降低人员流动、无效工作及成本,增加企业客户竞争力和品牌传播。

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